علت اعتراض مشتری چیست ؟
طی روزهای گذشته کلیپی در شبکه های اجتماعی و بین مردم دست به دست می شود که در آن شخصی در اعتراض به شرکت دیجی کالا، گوشی خود را در مقابل مرکز خدمات دیجی کالا می شکند.
طبق اظهارات این مشتری در فیلم زیر، گوشی سه ماه قبل از دیجی کالا با گارانتی جعلی خریداری شده و اکنون بعد از ۲ ماه دوندگی دیجیکالا قبول کرده است که گوشی را تعمیر کند و در مرحله برگشت به مشتری نیز مدت ۳ روز مشتری را در منزل نگه داشتند و برای نشان دادن اعتراض خود به مجموعه دیجی کالا گوشی مذکور را در مقابل دفتر خدمات دیجی کالا می شکند.
ابتدا کلیپ مربوطه را ملاحضه بفرمایید و سپس در انتها به بیان توضیحات مدیران دیجی کالا در خصوص این اتفاق می پردازیم :
[aparat id=”gwtqH”]
اظهارات برادران محمدی در خصوص کلیپ منتشر شده
روز گذشته در نشست خبری دیجی کالا که در خصوص آغاز همکاری گروه دیجی کالا با روکولند برگذار شده بود، در پاسخ به سوال یکی از خبرنگاران در خصوص بیان توضیحات در خصوص کلیپ منتشر شده، آقای حمید محمدی گفت :
شرکت دیجی کالا با توجه به اینکه خودش را مشتری محور می داند، با دیدن عصبانیت یک مشتری آن را صحنه ای دلخراشی می داند و ضمن ابراز تاسف و عذرخواهی از مشتری، سعی داریم با بهبود دادن به فرایند ها از تکرار چنین مشکلاتی جلوگیری کنیم.
آقای محمدی در ادامه گفت :
در خصوص کلیپ منتشر شده تحقیقاتی انجام شد. مشتری فوق در دی ماه ۱۳۹۵ یک عدد گوشی هواوی با گارانتی یکی از شرکت هایی که مجوزهای لازم و تائیدیه دفتر هواوی را داشته خریداری کرده و فردای همان روز نیز گوشی فوق را تحویل گرفته است و اولین تماس مشتری برای اعلام ایراد فنی در اردیبهشت ۱۳۹۷ بوده است (حدود ۱۶ ماه بعد). با توجه به اینکه دیجی کالا نقش خرده فروشی محصول را دارد و نباید در فرایند های تعمیر یا خدمات پس از فروش کالا دخالت کند، لذا در تماس تلفنی مشتری با دیجی کالا، اطلاعات تماس شرکت گارانتی کننده را در اختیار مشتری قرار میگیرد. مشتری با شرکت گارانتی کننده تماس میگیرد اما شرکت گارانتی کننده مانند بسیاری از شرکت های دیگر که در بازار نابسامان فعلی دوام نیاوردند، شرکت فوق نیز مدتی قبل فعالیت خود را متوقف کرده بوده است. مشتری مجددا با دیجی کالا تماس میگیرد. شرکت دیجی کالا در راستای مشتری مداری موضوع را با شرکت هواوی درمیان می گذارد اما شرکت هواوی نیز حاضر به همکاری و تحویل و تعمیر گوشی نمی شود. و در نهایت خود شرکت دیجیکالا برای همکاری و رفع مشکل مشتری (باتوجه به اینکه وظیفه دیجی کالا تعمیر دستگاه نبوده) گوشی فوق را از مشتری تحویل و تعمیر می کند.
در ادامه آقای محمدی در خصوص اشتباهات دیجی کالا گفت :
بعد از پروسه کمی طولانی تعمیر، به دلیل نبود قطعات گوشی با توجه به توقف تولید گوشی فوق، گوشی با هزینه خود دیجی کالا به آدرس مشتری ارسال شد. اما به دلیل اینکه مشتری در آدرسی که ۱۶ ماه پیش در دیجی کالا وارد کرده بود حضور نداشتند و آدرس گیرنده تغییر پیدا کرده بود، گوشی به مرکز دیجی کالا برگشت می خورد. مجددا با مشتری تماس گرفته می شود و آدرس جدید را دریافت و ساعت تحویل با مشتری هماهنگ می شود. در این مرحله اشتباهی از دیجی کالا رخ می دهد و متاسفانه آدرس جدید در سیستم بروزرسانی نمی شود و دوباره گوشی به آدرس اشتباه قبلی ارسال می شود و مجددا برگشت می خورد. برای سوم با مشتری تماس گرفته می شود و مشتری اعلام می کند که خودشان برای تحویل به مرکز خدمات دیجی کالا مراجعه می کند و در نهایت مشتری با یک آچار در این مرکز حاضر می شود و اعتراض خو را با شکستن گوشی نشان می دهد.
با توجه به توضیحات جناب آقای محمدی در خصوص اتفاق فوق، لازم است تا عنوان شود شرکت دیجی کالا تنها نقش خرده فروشی را دارد و خدماتی نظیر تعمیرات، پشتیبانی و خدمات پس از فروش هر محصول تنها توسط شرکت گارانتی کننده قابل انجام است و شرکت دیجی کالا وظیفه ای در این خصوص ندارد.